L’écoute active en contexte professionnel

Objectifs :

• Définir l’écoute active et son contexte d’utilisation.
• Identifier les obstacles à une écoute de qualité.
• Reformuler et valider les propos des interlocuteurs.
• Instaurer un climat d’échange grâce à l’écoute.

Contenu :
• Définition et principes de l’écoute active.
• Les différents niveaux d’écoute.
• Techniques d’écoute empathique.
• Les biais cognitifs et préjugés.
• Les distractions internes et externes.
• La gestion des interruptions.
• Exemples de situations problématiques.
• Techniques de reformulation.
• Validation des besoins exprimés.
• Les questions ouvertes.
• Encourager la participation active des personnes accueillies.
• Identifier et clarifier les attentes.
• Gérer les situations émotionnellement chargées.